Le premier FeedbackNow Hospital Index révèle un secteur de la santé qui s'améliore en apparence, mais qui fait face à une pression opérationnelle croissante sous-jacente.
La satisfaction globale des patients a augmenté pour atteindre 78 % au T1 2026. Mais le score moyen ne reflète pas la réalité.
C'est là où la pression monte.
Et un domaine se démarque particulièrement :
Les services d'urgence sont sous tension
Les services d'urgence n'ont obtenu que 69 % – l'environnement à fort volume le moins performant de tout l'indice.
Il ne s'agit pas simplement d'un problème des urgences.
C'est un signe de stress opérationnel généralisé dans l'ensemble des systèmes de santé :
- les goulots d'étranglement dans le flux de patients,
- les pénuries de personnel,
- la pression des délais d'attente,
- les retards de sortie,
- et une coordination opérationnelle fragmentée.
Dans de nombreux hôpitaux, le service des urgences est devenu le test de résistance opérationnel de l'ensemble de l'organisation.
Lorsque les urgences sont en difficulté, l'expérience patient dans tout l'hôpital en subit souvent les conséquences.
L'approche humaine des soins est gagnante
L'une des constatations les plus claires de l'Indice Hospitalier : les patients valorisent constamment le contact humain.
Les domaines les plus performants comprenaient :
- Postes de soins infirmiers (84 %)
- Laboratoire / Diagnostic (83 %)
- Cliniques externes (82 %)
Les patients réagissent positivement à :
- la communication,
- la réactivité,
- l'empathie,
- le réconfort,
- et l'engagement visible du personnel.
La technologie compte.
L'efficacité compte.
Mais la confiance se construit toujours par le contact humain.
Le stationnement, les salles d'attente et la restauration comptent plus que jamais
Les hôpitaux se concentrent souvent beaucoup sur les environnements cliniques.
Les patients, non.
Les patients perçoivent l'hôpital comme un parcours connecté unique.
Cela signifie que les domaines moins bien notés, tels que :
- Stationnement / Voiturier (70 %)
- Restauration (72 %)
- Salles d'attente (74 %)
ont un impact démesuré sur la perception émotionnelle et la satisfaction globale.
Les frictions opérationnelles ne sont plus invisibles.
Les patients les ressentent immédiatement.
Et de plus en plus, la fidélité se gagne – ou se perd – en temps réel.
Des hôpitaux plus grands, une complexité accrue
Les hôpitaux de taille moyenne ont surpassé les méga-systèmes dans l'indice du premier trimestre.
Pourquoi ?
Parce que la taille génère une complexité opérationnelle :
- plus de passages de relais,
- plus de transitions,
- une communication plus fragmentée,
- et moins de continuité.
Le défi pour les grands systèmes de santé ne réside plus dans la capacité.
C'est la cohérence.
Le point clé
Les hôpitaux qui améliorent le plus rapidement l'expérience patient n'attendent pas les enquêtes trimestrielles pour identifier les problèmes.
Ils :
- écoutent en temps réel,
- identifient plus rapidement les points de friction,
- autonomisent les équipes de première ligne,
- et réagissent opérationnellement pendant que l'expérience est encore en cours.
Parce que l'expérience patient ne se limite plus à la qualité des soins.
Il s'agit de la réactivité opérationnelle.
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