فجوة التعاطف في المطارات: كيف يغيّر الدعم الاستباقي تجربة المسافر

تستثمر المطارات بشكل متزايد في التقنيات المصممة لتحسين تدفق المسافرين وتعزيز الرؤية التشغيلية. وتتمثل الفرصة التالية في جعل قدر أكبر من هذه المعلومات قابلاً للاستخدام المباشر من قبل فرق العمل الميدانية.

يخطط 63% من المطارات لزيادة إنفاقها على تكنولوجيا المعلومات، بينما تستخدم 60% منها بالفعل الذكاء الاصطناعي في إدارة تدفق المسافرين (SITA، Air Transport IT Insights 2025).

لكن التكنولوجيا تحقق أكبر قيمة عندما تؤدي المعلومات إلى اتخاذ إجراء. فقد يؤثر تزايد طوابير التفتيش الأمني، أو الارتباك الناتج عن تغيير بوابة الصعود إلى الطائرة، أو مشكلة في استلام الأمتعة بسرعة على تجربة المسافر. وكلما تمكنت فرق المطار من رصد هذه التحديات مبكرًا، أتيحت لها فرصة أكبر للاستجابة في الوقت المناسب.

وتساعد ملاحظات المسافرين في الوقت الفعلي على إنشاء هذا الرابط بين المعلومات والإجراء.

الملاحظات في الوقت المناسب تحوّل تجربة المسافر إلى رؤى تشغيلية

تنتج عمليات المطار إشارات متعددة على امتداد رحلة المسافر. وتضيف الملاحظات بُعدًا آخر من المعلومات من خلال إظهار كيفية تجربة المسافرين لنقاط التفاعل المختلفة مع تغير الظروف.

وجدت دراسة استندت إلى 1,341 تقييمًا للمسافرين أن الأمن وطوابير الانتظار والموظفين ظهرت بشكل بارز في الملاحظات السلبية حول المطارات، بينما برز الموظفون ونظافة مباني الركاب والوقت في التقييمات الإيجابية (Journal of Risk and Financial Management، 2022).

ولا تمثل هذه مجرد مقاييس منفصلة للتجربة، بل تعكس ظروفًا تشغيلية يمكن لفرق المطار التأثير فيها.

تساعد الملاحظات بأثر رجعي المطارات على فهم الأنماط طويلة المدى. أما الإشارات في الوقت الفعلي فتضيف فرصة لتحديد نقاط الاحتكاك أثناء حدوث التجربة نفسها.

قد يدفع تراجع الملاحظات الإيجابية حول نقطة تفتيش أمني الفرق إلى التحقق من الظروف في تلك المنطقة. وقد يشير تغير آراء المسافرين حول دورات المياه إلى الحاجة إلى تدخل فرق المرافق. كما قد يشير تكرار الارتباك في منطقة إحدى البوابات إلى الحاجة إلى توفير دعم إضافي للمسافرين.

والهدف هو جعل ملاحظات المسافرين مفيدة في الوقت الذي لا تزال فيه العمليات قادرة على التأثير في التجربة.

الإشارات في الوقت الفعلي تتيح تقديم دعم استباقي

جمع الملاحظات ليس سوى الخطوة الأولى. وتتحقق القيمة التشغيلية عندما تصل الإشارة بسرعة إلى الفريق المناسب.

ويتطلب ذلك ثلاثة عناصر: تحديد مكان حدوث المشكلة، وتوجيه الإشارة إلى الشخص أو الفريق القادر على الاستجابة، ومتابعة ما يحدث بعد ذلك.

وبدلاً من الاعتماد على الفرق لرصد التغيرات باستمرار عبر نقاط تفاعل متعددة، يمكن للتنبيهات أن تلفت انتباهها إلى المشكلات الناشئة. وبعد ذلك يستطيع المشرفون تقييم الوضع وتحديد الاستجابة المناسبة.

وقد يكون الإجراء بسيطًا: إعادة توجيه الموظفين إلى منطقة مزدحمة، أو التحقق من مشكلة متكررة في المرافق، أو تقديم معلومات أكثر وضوحًا، أو معرفة سبب تغير آراء المسافرين في موقع معين.

ولا يحل هذا النهج محل التقارير طويلة المدى، بل يكملها.

تساعد تقارير الاتجاهات القادة على فهم الأنماط على مدى الأيام والأسابيع والأشهر. وتوفر الملاحظات في الوقت الفعلي للفرق التشغيلية منظورًا إضافيًا حول ما قد يحتاج إلى الاهتمام الآن.

ويوفر النهجان معًا صورة أكثر شمولاً لتجربة المسافر.

المعلومات الأفضل تساعد فرق العمل الميدانية على الاستجابة

يمكن للتكنولوجيا أن تعزز الرؤية، لكن العنصر البشري يظل أساسيًا في تجربة المسافر.

وجدت دراسة شملت 829 مسافرًا دوليًا في رحلات ربط ارتباطات إيجابية ذات دلالة بين تصورات المسافرين حول مدى مساعدة موظفي المطار وتواصلهم وبين الولاء السلوكي، مع مساهمة رضا المسافرين وصورة المطار في تفسير هذه العلاقات (Journal of Retailing and Consumer Services، 2020).

وبالنسبة لمشغلي المطارات، فإن الدلالة التشغيلية واضحة: تكون فرق العمل الميدانية أكثر قدرة على تقديم المساعدة عندما تتوفر لديها معلومات مفيدة حول الأماكن التي يواجه فيها المسافرون صعوبات.

لا يستطيع الموظف الاستجابة لمشكلة ناشئة لا يعلم بوجودها. ويمكن للملاحظات في الوقت الفعلي أن تساعد في سد هذه الفجوة المعلوماتية من خلال إبراز المواقع أو نقاط التفاعل التي قد تحتاج إلى الاهتمام.

ولا يتمثل الهدف في استبدال الحكم البشري بالبيانات، بل في تزويد الموظفين بمعلومات أفضل تساعدهم على تحديد الأماكن التي يمكن أن يكون لتدخلهم فيها أكبر أثر.

وبذلك تصبح التكنولوجيا أداة داعمة للتجربة الإنسانية وليست بديلاً عنها.

الاتساق يتطلب دمج الملاحظات في العمليات اليومية

تتشكل تجربة المسافر على امتداد رحلته الكاملة عبر المطار.

فالاستثمارات الكبيرة في مباني الركاب والأدوات الرقمية والخدمات مهمة. وكذلك اللحظات التشغيلية الأصغر: وضوح المعلومات أثناء الاضطرابات، وحالة دورات المياه، وحركة طوابير التفتيش الأمني، وتوفر المساعدة عندما يحتاج إليها المسافر.

ويتطلب تحسين هذه اللحظات باستمرار أكثر من مجرد القياس الدوري. إذ يجب ربط ملاحظات المسافرين بالإيقاع التشغيلي اليومي للمطار.

وهذا يعني إنشاء عملية قابلة للتكرار:

إشارة ← تنبيه ← إجراء ← حل

تحدد الإشارة تغيرًا في تجربة المسافر. وينقل التنبيه هذا التغير إلى الفريق المناسب. ثم يحدد الفريق الاستجابة الملائمة، وتتم متابعة النتيجة بعد ذلك حتى يتمكن قادة المطار من فهم ما حدث.

وعند تكرار هذه العملية عبر المناطق ونوبات العمل المختلفة، فإنها تخلق نهجًا أكثر اتساقًا لإدارة تجربة المسافر وتجعل الملاحظات جزءًا من العمليات اليومية.

كما تساعد المطارات على الانتقال من مجرد معرفة أين يرتفع رضا المسافرين أو ينخفض إلى فهم كيفية استجابة الفرق التشغيلية عندما تتغير الظروف.

زمن الاستجابة يربط ملاحظات المسافرين بالأداء التشغيلي

توضح آراء المسافرين لقادة المطار كيفية تجربتهم لنقطة تفاعل معينة. أما المقاييس التشغيلية فيمكنها إظهار ما حدث بعد ظهور المشكلة.

ومن أكثر هذه المقاييس فائدة زمن الاستجابة.

ما مدى سرعة تحديد المشكلة الناشئة؟ وما مدى سرعة وصول الإشارة إلى الفريق المناسب؟ وهل تم اتخاذ إجراء؟ وكيف تغيرت آراء المسافرين بعد ذلك؟

يمكن أن يساعد تتبع هذه المقاييس حسب الموقع ونقطة التفاعل ونوبة العمل القادة على فهم مدى فعالية تحويل ملاحظات المسافرين إلى استجابة تشغيلية.

كما يوفر ذلك للمشرفين الميدانيين مقياسًا ملموسًا للأداء. فبدلاً من التركيز فقط على درجة رضا إجمالية، يمكن للفرق قياس سرعة استجابتها عندما تشير ملاحظات المسافرين إلى تغير الظروف.

ومع مرور الوقت، يؤدي ذلك إلى إنشاء رابط أقوى بين قياس التجربة والمساءلة التشغيلية.

ولا يتمثل الهدف ببساطة في تحقيق درجة أفضل، بل في بناء عمليات قادرة على تحديد نقاط الاحتكاك التي يواجهها المسافرون، والاستجابة لها بشكل مناسب، والتعلم من النتائج.

الخلاصة

تستثمر المطارات في تقنيات تمنحها رؤية أكبر لعملياتها. ويمكن لملاحظات المسافرين في الوقت الفعلي أن توسع هذه الرؤية من خلال إظهار المواضع التي قد تحتاج فيها التجربة نفسها إلى الاهتمام.

وعندما تصل هذه الإشارات بسرعة إلى الفرق المناسبة، تصبح الملاحظات أكثر من مجرد مقياس لما حدث. بل تتحول إلى أداة تشغيلية تساعد المطارات على تحسين ما يحدث بعد ذلك، بينما لا يزال هناك وقت لإحداث فرق حقيقي في تجربة المسافر.

تعرّف على كيفية تحويل المطارات لملاحظات المسافرين في الوقت الفعلي إلى إجراءات