في البيئات ذات الازدحام الشديد مثل المطارات والمستشفيات ومحلات البيع بالتجزئة والأماكن العامة الكبيرة، يتغير الطلب باستمرار. ومع ذلك، لا تزال العديد من نماذج التشغيل تعتمد على الجداول الزمنية الثابتة وافتراضات التوظيف المحددة مسبقًا وفترات الخدمة الثابتة. كما تلاحظ PwC في عملها على إعادة اختراع العمليات، يمكن لنماذج التشغيل القديمة أن تقيد الأداء في وقت يتم فيه الضغط على القادة لتقديم المزيد من السرعة والثقة والفعالية.
الفرصة غير المستغلة: حركة المرور + المشاعر
تولد البيئات المادية تدفقين قيّمين للغاية من المعلومات التشغيلية: حركة السير على الأقدام ومشاعر العملاء. يمكن أن يكون كل منها مفيدًا بمفرده. معًا، يصبحون أكثر قوة بكثير.
كما يشرح ماكينزي في أوبس 4.0، يمكن للتحليلات الرقمية تحقيق اختراقات في الإنتاجية من خلال مساعدة المؤسسات على العمل بشكل أسرع والعمل بكفاءة أكبر وتحسين القدرة على التنبؤ. هذه هي الفرصة الحقيقية هنا: ليس فقط جمع المزيد من البيانات، ولكن باستخدام إشارات تشغيلية حية لاتخاذ قرارات أفضل في الوقت الحالي.
لماذا تفشل العمليات الثابتة
تم تصميم نماذج التشغيل التقليدية حول الإجراءات القياسية:
- نظف كل ساعتين
- الموظفون على أساس متوسط الحجم اليومي
- تجديد الإمدادات على فترات زمنية محددة
المشكلة هي أن البيئات الحقيقية لا تعمل على المتوسطات. تعمل على التباين.
حركة المرور ترتفع وتنخفض. تتغير الظروف. تتغير التجربة على مدار اليوم. أبرز ما في ديلويت أن العديد من المؤسسات لا تزال تعمل من بيانات عمرها ساعات أو حتى أيام، بينما يتيح بث البيانات التحليلات في الوقت الفعلي واتخاذ إجراءات أسرع باستخدام معلومات أحدث.
تخلق هذه الفجوة مشاكل مألوفة:
- الخدمة الزائدة خلال فترات انخفاض حركة المرور
- نقص الخدمة خلال فترات الذروة
- استجابة أبطأ للقضايا الناشئة
- المساءلة المحدودة المرتبطة بالظروف الفعلية
باختصار، تنتج النماذج الثابتة عمليات تفاعلية. تتطلب البيئات الديناميكية شيئًا أكثر تكيفًا. أبحاث عمليات PwC يوضح نفس النقطة الأوسع: تحتاج الشركات التي تواجه التعقيد والاضطراب إلى نماذج تشغيل مصممة لاتخاذ قرارات أسرع ومساءلة أوضح.
التحول إلى العمليات التنبؤية
تعمل العمليات التنبؤية على تغيير السؤال.
بدلا من السؤال، ماذا يجب أن نفعل بناءً على الجدول الزمني؟ تبدأ المنظمات بالسؤال، ما الذي يجب أن نفعله الآن بناءً على الظروف الفعلية؟
يصبح هذا التحول ممكنًا عندما يجمع المشغلون:
- بيانات حركة السير في الوقت الفعلي
- ملاحظات العملاء في الوقت الحالي
تساعد هذه المدخلات معًا في الكشف عن أنماط مثل:
- عندما تبدأ التجربة في الانخفاض مع زيادة الاستخدام
- كم من الوقت يمكن أن تعمل المساحة جيدًا قبل الحاجة إلى الخدمة
- حيث تتشكل الاختناقات قبل تصاعد الشكاوى
هذا هو بالضبط نوع التحسين الذي تهدف التحليلات الرقمية إلى تمكينه. يصف ماكينزي زيادة القدرة على التنبؤ والتغيير الأسرع والكفاءة العالية كمزايا أساسية لتحليلات العمليات الحديثة، بينما تشير Deloitte إلى تدفق البيانات كطريقة لدعم التحليلات والإجراءات في الوقت الفعلي.
من الرؤية في الوقت الفعلي إلى الأداء القابل للقياس
عندما يتماشى تقديم الخدمة مع الظروف الفعلية، تصبح العمليات أكثر دقة.
يمكن للفرق الاستجابة بناءً على الاستخدام بدلاً من الوقت وحده. يمكنهم تعديل التوظيف خلال فترات الذروة، والتدخل مبكرًا عندما تبدأ الظروف في الانزلاق، وتقليل العمالة غير الضرورية أثناء النوافذ الأكثر هدوءًا. والنتيجة هي عملية أكثر استجابة وأكثر كفاءة.
عمل McKinsey على التحليلات الرقمية في العمليات يربط هذه الأنواع من التحسينات باختراقات الإنتاجية، بينما منظور PwC للعمليات الحديثة يؤكد على أهمية إعادة تصميم نماذج التشغيل لتحسين السرعة والموثوقية والأداء.
من البصيرة إلى الأتمتة
الخطوة التالية ليست مجرد الرؤية. إنها الأتمتة.
بمجرد فهم أنماط حركة المرور والمشاعر، يمكن للمؤسسات البدء في:
- تشغيل التنبيهات عند الوصول إلى الحدود الدنيا
- توجيه المهام بناءً على الظروف الفعلية
- ضبط نماذج الخدمة باستخدام إشارات الطلب المباشر
- تحسين قرارات التشغيل باستمرار بمرور الوقت
ملاحظات ديلويت أن البيانات المتدفقة هي الأكثر قيمة بالقرب من لحظة إنشائها وتدعم حالات الاستخدام مثل التحليلات في الوقت الفعلي والصيانة التنبؤية والمراقبة البيئية وإدارة المدينة الذكية. وينطبق نفس المنطق في البيئات المادية ذات الخدمة الثقيلة: فكلما اقتربت الإشارة من القرار، زادت قيمتها التشغيلية.
كيف تتلاءم التعليقات الآن
هذا هو المكان الذي تلعب فيه FeedbackNow دورًا مهمًا.
من خلال التقاط مشاعر العملاء في نقطة التجربة المحددة، تمنح FeedbackNow المشغلين رؤية لكيفية تجربة الأشخاص للمساحة في الوقت الفعلي. عند اقتران هذه الملاحظات ببيانات حركة المرور، يمكن للفرق أن تفهم بشكل أفضل كيفية تأثير مستويات الاستخدام على التجربة، وتحديد وقت الحاجة للتدخل، واستبدال الجداول الثابتة بمشغلات تشغيلية تعتمد على البيانات. هذه هي الفكرة المركزية في مسودتك الأصلية، وتظل أقوى نقطة استراتيجية.
تحويل البيانات التشغيلية إلى ميزة
لم تعد الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء هدفين منفصلين. إنهم مترابطون بشكل متزايد.
أبحاث McKinsey حول النمو القائم على التجربة يجادل بأن تحسين تجربة العملاء يمكن أن يؤدي إلى خلق قيمة قابلة للقياس والنمو، في حين بي دبليو سي و ديلويت يشير كلاهما إلى أهمية اتخاذ قرارات أسرع وبيانات أحدث ونماذج تشغيل أكثر تكيفًا. تتمتع المؤسسات التي تربط إشارات التشغيل المباشرة بإشارات التجربة الحية في وضع أفضل للعمل بكفاءة والاستجابة بشكل أسرع وتقديم نتائج أكثر اتساقًا.
مستقبل العمليات ليس ثابتًا. إنه تنبؤي بشكل متزايد.
ويبدأ الأمر بفهم ما يحدث الآن.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
