إذا كنت مديرًا تنفيذيًا للمستشفى أو مدير العمليات، فأنت تدير واحدة من أكثر البيئات التشغيلية تعقيدًا في العالم. كل دقيقة تجلب تنوعًا جديدًا - تدفق المرضى، والتوظيف، والطلب على التنظيف، وتوقعات الأسرة، والتواصل السريري، والضغوط البيئية التي تتغير باستمرار.
ومع ذلك، فإن الأدوات التي يتم إعطاؤها لك لفهم تجربة المريض - HCAHPS واستطلاعات ما بعد الخروج - تصل أسابيع بعد فوات الأوان للتأثير على التجربة التي شكلت النتيجة.
هذه الفجوة هي السبب وراء إدخال عدد متزايد من المستشفيات ذات التفكير المستقبلي تقنية التغذية الراجعة في الموقع في الوقت الفعلي المدمجة مع التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. لقد أصبحت بسرعة أفضل ممارسات المستشفى، ليس للحصول على رؤية «لطيفة»، ولكن للتحسينات القابلة للقياس في:
- أداء CHAPS
- الاستجابة التشغيلية
- درجات EVS والنظافة
- كفاءة تدفق المرضى
- رؤية أداء الموظفين
- ثقة المريض والأسرة
وهي تحقق النتائج.
تشهد المستشفيات التي تستخدم التعليقات في الوقت الفعلي تحسينات قابلة للقياس في التجربة
أبلغت المستشفيات التي تستخدم رؤى FeedbackNow في الوقت الفعلي والتنبؤية باستمرار عن:
- انخفاض بنسبة 40% أو أكثر في الشكاوى المتعلقة بالمراحيض والنظافة (من خلال النشر التنبئي للمركبات الكهربائية، والذي تم إثباته في الأصل في المطارات وتم تكراره في مجال الرعاية الصحية)
- تحسينات ملحوظة في شعور منطقة الانتظار، وخاصة في قسم الطوارئ والتسجيل في العيادات الخارجية
- استرداد أسرع للخدمة وتقليل الشكاوى المتصاعدة بسبب التنبيه الفوري
- درجات أعلى في استجابة الموظفين من خلال الرؤية في التغيير من نوبة إلى أخرى
- وضوح تشغيلي محسّن للقادة - استبدال التخمين القصصي ببيانات حقيقية
التعليقات في الوقت الفعلي لا تقيس التجربة فقط.
إنها يحسن ذلك.
لماذا لا يكفي HCAHPS وحده لمدير تنفيذي يركز على التميز
HCAHPS أمر بالغ الأهمية - لكنه كذلك نظرة إلى الوراء.
يستشهد المسؤولون التنفيذيون مرارًا وتكرارًا بثلاثة أنماط محبطة:
- تعكس النتائج التجارب التي لم يعد بإمكان المستشفى تغييرها.
- التعليقات غامضةمما يجعل تحليل الأسباب الجذرية أمرا صعبا.
- يمنع تأخر البيانات التحسين التشغيلي في الوقت الفعلي.
وفي الوقت نفسه، تلتقط التعليقات في الوقت الفعلي ما لا تستطيع HCAHPS القيام به:
- عدم الراحة البيئية
- مشاكل النظافة
- حالات التأخير أو الانتظار الطويل
- فجوات استجابة الموظفين
- أعطال الاتصالات
- التناقضات على مستوى الوحدة
- تباين مستوى التحول
هذه هي المشاكل التشغيلية التي تشكل تدابير HCAHPS ذات الخبرة.
بدون الرؤية في الوقت الفعلي، تكون المستشفيات في الأساس إدارة الخبرة بعد فوات الأوان.
دليل الرئيس التنفيذي: كيف تعمل التعليقات في الوقت الفعلي على تقوية HCAHPS
تتحسن مجالات HCAHPS عندما تتحسن السلوكيات التشغيلية المحددة.
التعليقات في الوقت الفعلي - جنبًا إلى جنب مع التحليلات التنبؤية - تجعل هذه السلوكيات مرئية وقابلة للقياس.
نظافة بيئة المستشفى
تقوم التنبيهات في الوقت الفعلي بالإبلاغ عن المشكلات على الفور.
يتنبأ الذكاء الاصطناعي بطلب التنظيف القادم.
تصبح EVS استباقية بدلاً من تفاعلية.
استجابة موظفي المستشفى
تظهر التغذية الراجعة لكل نوبة عندما تنخفض الاستجابة.
يمكن للعمليات تعديل التوظيف قبل تصاعد عدم الرضا.
التواصل مع الممرضات والأطباء
تظهر الأنماط حيث يتراجع الوضوح أو المشاركة.
يمكن للقادة تدريب الفرق بأمثلة حقيقية - وليس الحكايات.
الهدوء والراحة
تُظهر الإشارات البيئية مناطق المشاكل.
تكتسب فرق المرافق رؤية قابلة للتنفيذ لإجراء تعديلات فورية.
تؤدي الإشارات في الوقت الفعلي إلى تغيير سلوكي حقيقي - ويتبعه HCAHPS.
لماذا يرعى الرؤساء التنفيذيون والمدراء التنفيذيون هذه المبادرة (ليس فقط فرق PX)
تاريخيًا، كان يُنظر إلى تجربة المريض على أنها وظيفة خدمة.
اليوم، هو حتمية تشغيلية استراتيجية.
يرعى الرؤساء التنفيذيون الآن التعليقات في الوقت الفعلي لأنها توفر:
1. إمكانية الرؤية على مستوى المؤسسة
عبر الوحدات والطوابق ونوبات العمل وخطوط الخدمة.
2. رؤية تشغيلية تنبؤية
حيث سيرتفع احتكاك المرضى غدًا - وليس فقط حيث ارتفع بالأمس.
3. العمود الفقري للأداء الموحد
خلق الاتساق عبر المواقع أو الجامعات.
4. المساءلة القائمة على البيانات
لا مزيد من التخمين بشأن التحولات أو الفرق أو العمليات التي تؤدي إلى عدم الرضا.
5. جسر عبر العمليات، و EVS، والتمريض، وPX، والمرافق
يعمل مصدر واحد للحقيقة في الوقت الفعلي على مواءمة كل فريق حول الخبرة.
كيف يستخدمها المدراء التنفيذيون وقادة EVS لتحويل العمليات اليومية
تساعد الرؤى في الوقت الفعلي والتنبؤية القادة التشغيليين على:
- انشر EVS بناءً على الإقبال والحاجة المتوقعة
- تقليل التكرار في التنظيف والنفايات
- تحديد الأنماط على مستوى الوحدة (على سبيل المثال، انخفاض الاستجابة في النوبات الليلية)
- منع اختناقات تدفق المرضى قبل نموها
- اكتشف علامات الإنذار المبكر بالأعطال في التسجيل وغرف الانتظار وخدمات العيادات الخارجية
- تنسيق الفرق السريرية وPX والعمليات حول التحسين القابل للقياس
هذا يخلق تجربة مستشفى أكثر سلاسة وثباتًا - يمكن لفرق قيادة أحد الرؤساء التنفيذيين رؤية انعكاس ذلك في مشاعر المريض على الفور.
كيف يجب على الرؤساء التنفيذيين تنفيذ أفضل الممارسات
في ما يلي المخطط الذي تستخدمه الفرق التنفيذية:
1. ابدأ في المناطق ذات التأثير العالي
الضعف الجنسي، وحدات المرضى الداخليين، التسجيل، غرف الانتظار، دورات المياه.
2. استخدم البيانات في الوقت الفعلي لتحديد الاتجاهات
الاختلاف القائم على المناوبة، وفجوات التوظيف، ودورات النظافة، والإحباطات الشائعة.
3. دع الذكاء الاصطناعي يتنبأ بالطلب
احتياجات التنظيف المتوقعة، ارتفاع تدفق المرضى، الإجهاد البيئي.
4. قم بمواءمة الفرق حول الرؤى
تشارك EVS + التمريض+العمليات + PX النتائج في مجموعات يومية أو أسبوعية.
5. احتفل بالانتصارات وتابع الأداء
استخدم المشاعر للتعرف على الفرق عالية الأداء - رفع الروح المعنوية.
هذا ليس مشروعًا لمرة واحدة.
إنه نموذج تشغيل جديد.
إذا لم تكن نتائج HCAHPS الخاصة بك في المكان الذي تريده، فهذه هي الرافعة الفورية التي يمكنك سحبها
توفر التعليقات في الوقت الفعلي والتحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لقادة المستشفيات شيئًا لم يسبق لهم الحصول عليه من قبل:
الرؤية التشغيلية اليومية التي تشكل بشكل مباشر تصور المريض.
يخبرك HCAHPS بما حدث.
تخبرك الإحصاءات في الوقت الفعلي بما يحدث - وما سيحدث بعد ذلك.
تحقق المستشفيات التي تستخدم أفضل الممارسات باستمرار:
- مستوى أعلى من الرضا
- مرافق أنظف
- استجابة أسرع
- تقليل المفاجآت التشغيلية
- مواءمة أفضل بين الفرق
- أداء أقوى لـ CHAPS
إذا كنت مديرًا تنفيذيًا تبحث عن مسار تحسين قابل للقياس وسريع الحركة وقائم على أساس تشغيلي، فإن التعليقات في الوقت الفعلي لم تعد اختيارية - إنها أساسية.
تابع التعليقات الآن على لينكد إن لمزيد من الأفكار من قادة الرعاية الصحية والمشغلين.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
