هل مطارك مصاب بالعمى؟ النقاط العمياء التشغيلية التي تعطل تدفق الركاب وتقتل التجربة

تعد المطارات من بين أكثر البيئات الحية تعقيدًا في العالم. يتأرجح حجم الركاب بالساعة. تتوسع قوائم الانتظار وتتقلص بشكل غير متوقع. تتعرض المرافق للتوتر خلال موجات الذروة. تصل دورات المياه إلى طاقتها على الفور. يتقلب توافر الموظفين. تخلق الأحوال الجوية والتأخيرات وخطوط الامتيازات والأحداث الأمنية تأثيرات متتالية لا يمكن لأي خطة ثابتة توقعها.

ومع ذلك، لا تزال العديد من فرق عمليات المطار تعتمد على البيانات المتأخرة:

• تقارير أسبوعية

• سجلات نهاية اليوم

• عمليات تفتيش غير منتظمة

• شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي

• حفنة من المتاجر الغامضة

• استطلاعات الركاب التي تصل بعد أسابيع

النتيجة؟ غالبًا ما تستجيب الفرق لقضايا الأمس بدلاً من واقع اليوم.

في المطارات العالمية، أصبحت حقيقة تشغيلية واحدة واضحة:
لا يمكنك إدارة مطار مباشر يحتوي على بيانات متأخرة.

فيما يلي العلامات التي تشير إلى أن مطارك يحلق بشكل أعمى - ولماذا يتبنى قادة العمليات الرؤى التنبؤية في الوقت الفعلي كأفضل ممارسة.

1. تتعلم عن مشاكل المحطة فقط بعد شكوى الركاب علنًا

إذا كانت أول إشارة إلى مشكلة تشغيلية تأتي من التعليقات السلبية أو منشورات وسائل التواصل الاجتماعي - فإن مطارك يعمل مع تأخر الرؤية.

هذا شائع بشكل خاص مع:

• نظافة دورة المياه

• ازدحام منطقة البوابة

• خطوط امتياز طويلة

• مشاكل درجة الحرارة أو الراحة

• لافتات ضعيفة أو طريقة مربكة لإيجاد الطريق

• وجود الموظفين غير المتسق

المطارات التي تستخدم التعليقات في الوقت الفعلي انظر الآن تنبيهات فورية كلما انخفضت مشاعر الركاب - مما يسمح للفرق بالاستجابة قبل طرح المشكلات للجمهور.

ردود الفعللقد أظهرت بيانات العملاء الآن انخفاض بنسبة 40% أو أكثر في شكاوى النظافة حيث تم نشر التنظيف التنبئي والتنبيهات في الوقت الفعلي.

2. لا تزال أوقات الذروة في مطارك تفاجئك

يحتوي كل مطار على بنوك رحلات، وعواصف، واضطرابات الطقس، وتغييرات في البوابات. ولكن بدون إشارات في الوقت الفعلي، غالبًا ما تكتشف فرق العمليات المشكلات بعدما لقد كبروا.

تشمل العلامات:

• تراكم قائمة الانتظار في أوقات غير متوقعة

• دورات المياه مرهقة عند بوابات معينة

• ازدحام مفاجئ في الممرات أو الامتيازات

• ركاب يجلسون على الأرض بسبب عدم توفر المقاعد

• تعرض الموظفون لضغوط شديدة خلال الزيادات غير المتوقعة

تساعد التحليلات التنبؤية المطارات توقع الطلب حسب الوقت والبوابة وتدفق الركاب والأنماط التاريخية حتى تتمكن الفرق من الاستعداد قبل حدوث الازدحام.

3. تختلف ظروف المحطة بشكل كبير حسب المنطقة ولا أحد يعرف السبب

المطارات ليست بيئات موحدة. قد يكون أداء أحد الكونكورس جيدًا للغاية بينما يكون أداء الآخر ضعيفًا - ولن توضح البيانات التقليدية السبب.

علامات تشير إلى أن رؤيتك محدودة:

• تتلقى بعض البوابات رضاءًا أقل باستمرار

• يثير أحد أجنحة المحطة شكاوى متكررة

• يختلف أداء EVS حسب المناوبة أو المحطة

• فقط بعض المراحيض أو التنازلات تسبب الإحباط المتكرر

• تنخفض مشاعر المسافرين بالقرب من بوابات أو وسائل راحة معينة

أظهر مؤشر FeedbackNow للمطار تباينًا كبيرًا في درجات النظافة والراحة والتدفق حتى داخل نفس المطار - الكشف عن مناطق المشاكل التي ستظل مخفية بخلاف ذلك.

4. لا يعرف الموظفون ظروف الركاب حتى تحدث الأزمة

يعمل موظفو المطار بجد ولكن حتى أفضل الفرق لا يمكنها رؤية كل شيء.

تشمل النقاط العمياء الشائعة:

• تتطلب دورات المياه التنظيف قبل جدولة EVS

• مبنى ازدحام خلف نقطة تفتيش أمنية

• اكتظاظ مناطق البوابة بسبب تأخر الرحلات الجوية

• مشاكل درجة الحرارة في أقسام معينة

• طوابير طويلة تتشكل عند الامتيازات دون سابق إنذار

• المسافرون المحبطون الذين يبتعدون بهدوء عن الشراء

توفر التعليقات في الوقت الفعلي للموظفين القدرة على رؤية المحطة كما يعاني الركاب من ذلك.

تساعد التنبيهات التنبؤية الفرق على نشر EVS ودعم الامتيازات وخدمة العملاء ووكلاء التدفق قبل تتصاعد المواقف.

5. تعتمد فرق العمليات الخاصة بك على الإرشادات التفصيلية بدلاً من البيانات الحية

تلتقط الإرشادات التفصيلية لحظة من الزمن - وليس تجربة الراكب الكاملة.

إذا كانت الرؤية الخاصة بك تعتمد على:

• عمليات التفتيش اليدوية

• ملاحظات المشرف

• مكالمات راديو

• تقارير نهاية المناوبة

• عمليات تدقيق من حين لآخر

• ردود الفعل القصصية

... وعيك التشغيلي مجزأ.

تعرض لوحات المعلومات في الوقت الفعلي:

• الشعور بساعة بساعة

• أداء خاص بالمنطقة

• حاجة التنظيف التي تحركها حركة المرور

• توقعات ذروة التدفق

• اختلافات مستوى التحول

• إحباط الركاب قبل أن يصبح مرئيًا

هذا هو السبب في أن المطارات التي تستخدم التنظيف التنبئي ومراقبة المشاعر في الوقت الفعلي تتفوق على الآخرين في كليهما درجات الكفاءة من حيث التكلفة والخبرة.

‍