Wichtigste Erkenntnisse zur Verbesserung des Flughafenbetriebs

Der FeedbackNow Global Airports Index für Q1 2026 sendet eine klare Botschaft an die Flughafenbetreiber:

Die Passagierzufriedenheit verbessert sich – doch der Flughafenbetrieb macht strukturell keine Fortschritte.

Die globale Zufriedenheit stieg auf 75 % in Q1 2026, gegenüber 73 % in Q4 2025. Im Jahresvergleich bleibt die Leistung jedoch bei 75 % unverändert, was der Index als „Illusion des Fortschritts“ bezeichnet.  

Flughäfen befinden sich nicht mehr im Erholungsmodus. Sie stehen nun vor einer neuen Herausforderung: durchgängig hochwertige Erlebnisse in großem Maßstab zu bieten.

Die Illusion des Fortschritts

Kurzfristige Erfolge verdecken ein tiefer liegendes Problem.

Während sich einige Berührungspunkte verbessern, gehen andere gleichzeitig zurück – wodurch ein Kreislauf entsteht, in dem Fortschritte in einem Bereich durch Rückschläge in einem anderen ausgeglichen werden.

Das Ergebnis:

• Keine nachhaltige Verbesserung im Jahresvergleich  

• Zunehmende operative Komplexität  

• Wachsender Druck auf kritische Reisemomente  

Das Fazit: Inkrementelle Verbesserungen reichen nicht mehr aus.

Die Erlebnislücke weitet sich

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus Q1 2026 ist die wachsende „Erlebnislücke“.

Die Passagierzufriedenheit reicht nun von:

• 91 % an Informationsschaltern  

• 60 % im Abflugbereich  

Eine Lücke von 31 Prozentpunkten auf derselben Reise.

Dies deutet auf ein fragmentiertes Erlebnis hin, wo:

• Starke Momente durch schwache untergraben werden  

• Passagiere die Reise nach ihrem Tiefpunkt beurteilen – nicht nach ihrem Höhepunkt  

Konsistenz – nicht Höhepunkte – ist jetzt der Wettbewerbsvorteil.

Der Abflugbereich ist das neue Schlachtfeld

Der Abflugbereich hat sich als der kritischste Engpass im gesamten Reiseverlauf am Flughafen erwiesen.

• Um 7 Punkte gesunken im Vergleich zum Vorquartal  

• Um 4 Punkte gesunken im Jahresvergleich  

Dies ist kein isoliertes Problem – es spiegelt einen globalen Trend wider:

• Das Passagieraufkommen nimmt zu  

• Die Infrastruktur hat Mühe, Schritt zu halten  

• Die Überlastung verschärft sich an allen Kontaktpunkten  

Der Abflugbereich ist nicht mehr nur ein Abschnitt der Reise – er wird zu einem systemischen Risiko.

Der persönliche Kontakt setzt sich durch

Einer der unerwartetsten – aber deutlichsten – Trends:

Menschlich geprägte Erlebnisse schneiden besser ab als automatisierte.

Leistungsstärkste Kontaktpunkte:

• Informationsschalter: 91 %  

• Lounges: 82 %  

Unterdessen:

• Check-in stagniert  

• Mietwagen sind rückläufig  

Das Fazit:

Automatisierung allein verbessert das Erlebnis nicht – sie verlagert die Reibung auf die Passagiere.

Das Erfolgsmodell ist hybrid:

• Digitale Effizienz  

• Menschliche Empathie und Unterstützung  

Nordamerika: Ein System unter Druck

Mit 70 % ist Nordamerika nun die Region mit der schlechtesten Leistung.

Rückgänge sind auf Folgendes zurückzuführen:

• TSA-Personalengpässe  

• Längere Kontrollzeiten  

• Zunehmende Überlastung  

Diese Belastungen führen zu:

• Sicherheit  

• Abflüge  

Dies unterstreicht eine wichtige Erkenntnis:

Etablierte Systeme sind nicht stabil – sie sind unter Belastung zunehmend fragil.

Die globale Dynamik verlagert sich

Die Performance entwickelt sich weltweit auseinander:

Spitzenreiter:

• Rest der Welt: 86 %  

• Afrika: 81 %  

Unter Druck:

• Nordamerika: 70 %  

• Europa: 74 %  

Neuere, weniger überlastete Systeme gewinnen an Bedeutung, während etablierte Drehkreuze strukturellen Einschränkungen unterliegen.

Dies markiert eine Verschiebung in der Führungsposition bei der globalen Flughafenerfahrung.

Die Herausforderung für mittelgroße Flughäfen

Mittelgroße Flughäfen (5–15 Millionen Passagiere) sind das am stärksten exponierte Segment:

• Rückgang um 6 Punkte im Vergleich zum Vorquartal  

• Rückgang um 7 Punkte im Vergleich zum Vorjahr  

Sie stehen vor:

• Zunehmender operativer Komplexität  

• Begrenzten Investitionen im Vergleich zu großen Drehkreuzen  

Dies schafft eine Lücke, in der:

• Große Flughäfen sich durch Größe und Finanzierung verbessern  

• Mittelgroße Flughäfen Schwierigkeiten haben, Schritt zu halten  

Versteckte Schwachstellen prägen die Reise

Zwei der am schlechtesten abschneidenden – und am meisten übersehenen – Bereiche:

• Mietwagen: Rückgang um 6 Punkte im Jahresvergleich  

• Raucherbereiche: 41 % (weltweit am niedrigsten)  

Diese „Rand“-Berührungspunkte werden immer wichtiger, weil:

Passagiere sehen eine einzige Reise – nicht getrennte Betreiber.

Schwache Glieder sind nicht mehr isoliert – sie definieren das Erlebnis.

Sauberkeit ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr

Sauberkeit wird weiterhin gut bewertet – wird aber inzwischen erwartet.

• Toiletten: ~86 % Zufriedenheit  

Der Wandel:

• Sauberkeit ist die Basis  

• Sie ist kein Unterscheidungsmerkmal mehr  

Zukünftige Verbesserungen ergeben sich aus:

• Reaktionsfähigkeit  

• Ablaufoptimierung  

• Nahtlose Erlebnisse  

Der Aufstieg der Erlebnis-Ungleichheit

Passagiere erleben nicht mehr nur ein einziges Flughafenerlebnis.

Sie erleben:

• Eine Reihe inkonsistenter Momente  

• Extreme Höhen und Tiefen  

Diese „Erlebnisungleichheit“ ist eines der größten Risiken im Jahr 2026.

Flughäfen müssen von der Optimierung einzelner Berührungspunkte zur Steuerung der gesamten Reise übergehen.

Vom Messen zum Handeln: Geschwindigkeit ist der neue Vorteil

Die wichtigste Erkenntnis aus dem Q1 2026 Index:

Sichtbarkeit ist nicht länger das Unterscheidungsmerkmal – Geschwindigkeit ist es.

Flughäfen haben bereits Zugang zu Daten.

Was führende Flughäfen unterscheidet, ist:

• Wie schnell sie Probleme erkennen  

• Wie schnell sie reagieren  

• Wie effektiv sie Probleme lösen  

Wie im Bericht hervorgehoben:

Flughäfen, die in Echtzeit handeln, übertreffen jene, die sich auf traditionelle Berichtszyklen verlassen.  

Was Flughafenmanager als Nächstes tun sollten

Fokus auf die gesamte Reise

Gehen Sie über einzelne Berührungspunkte hinaus und steuern Sie das gesamte Passagiererlebnis durchgängig.

Priorisierung von Abflügen und Hochstressbereichen

Beheben Sie Überlastungen, optimieren Sie den Ablauf und die Personalbesetzung in den kritischsten Bereichen.

Investieren Sie in hybride Modelle aus Mensch und Digitalem

Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion, um das Erlebnis zu verbessern.

Berücksichtigen Sie die Erfahrung von Drittanbietern

Stellen Sie sicher, dass Partner (Mietwagen, Konzessionen) dieselben Standards erfüllen.

Schließen Sie die Erlebnislücke

Reduzieren Sie die Variabilität über alle Kontaktpunkte hinweg, um Konsistenz zu gewährleisten.

Handeln Sie in Echtzeit

Verlagern Sie den Fokus von der Berichterstattung auf sofortiges Handeln und Reagieren.

Das Fazit

Der FeedbackNow Global Airports Index für Q1 2026 offenbart einen Wendepunkt für die Branche.

Flughäfen werden nicht mehr nach der Erholung beurteilt – sondern nach Konsistenz, Reaktionsfähigkeit und der Umsetzung in großem Maßstab.

Die Kluft zwischen Vorreitern und Nachzüglern wird nicht mehr durch die Infrastruktur definiert.

Sie ist definiert durch die Geschwindigkeit der Erkenntnis – und die Geschwindigkeit des Handelns.

Den vollständigen Flughafen-Index entdecken

Um tiefer in die Daten und Benchmarks einzutauchen, besuchen Sie:
https://www.feedbacknow.com/airport-index

Verstehen Sie, wo das Erlebnis überzeugt, wo es Schwachstellen aufweist und wie Ihr Flughafen im Vergleich abschneidet.

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