هل تعاني من نتائج التجربة داخل المتجر؟ تظهر أفضل ممارسات البيع بالتجزئة الجديدة - وهي تغير النتائج بسرعة

إذا كنت مديرًا تنفيذيًا للبيع بالتجزئة أو مدير عمليات أو قائد عمليات متجر، فأنت تعرف حقيقة واحدة: تؤثر تجربة العملاء داخل المتجر بشكل مباشر على التحويل وحجم السلة والولاء وكفاءة العمل.

لكن توقعات العملاء اليوم تتحرك بشكل أسرع مما يمكن لفرق المتجر أن تتفاعل معه. كما أن أدوات القياس القديمة - المتسوقون السريون والاستطلاعات الفصلية ومراجعات ما بعد الزيارة - تلتقط التعليقات بعد فترة طويلة من مغادرة العملاء للمتجر بالفعل (أو الأسوأ من ذلك، نشر مراجعة عامة).

تعمل هذه الفجوة الآن على تحفيز تجار التجزئة على تبني أفضل الممارسات الجديدة التي تكتسب زخمًا في جميع أنحاء الصناعة: ملاحظات العملاء في الموقع وفي الوقت الفعلي جنبًا إلى جنب مع التحليلات التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يشهد تجار التجزئة الذين يتبنون هذا النهج تحسينات قابلة للقياس في:

• الرضا عن عملية الدفع

• تصور النظافة

• تصور توفر المنتج

• استجابة الموظفين

• تناسق المتجر

• التحويل ووقت المكوث

• التحكم في التكاليف من خلال دورات التوظيف والتنظيف الأكثر ذكاءً

إذا لم تكن درجاتك داخل المتجر في المكان الذي يجب أن تكون فيه، فأنت لست وحدك. وهناك طريقة مثبتة للمضي قدمًا.

تجار التجزئة يدركون: المتجر هو تجربة وليس مجرد موقع

تظهر التجربة السيئة أو غير المتوقعة داخل المتجر بعشرات الطرق:

• خطوط تسجيل خروج طويلة

• بيئات غير نظيفة أو فوضوية

• أوقات الذروة التي تعاني من نقص الموظفين

• انخفاض مشاركة الموظفين في نوبات معينة

• ارتباك توفر المنتج

• خدمة غير دقيقة أو بطيئة

• عدم الراحة في درجة الحرارة أو الإضاءة

• المراجعات السلبية التي تفاجئ القيادة

غالبًا ما تظل هذه المشكلات غير مرئية من قبل المقر الرئيسي حتى تتصاعد - وبحلول ذلك الوقت، يكون العميل قد رحل.

تتيح التعليقات في الوقت الفعلي للقادة رؤية اليوم شروط المتجر، وليس الشهر الماضي.

لماذا لم تعد أدوات «ما بعد الزيارة» كافية

يعتمد تجار التجزئة على:

• المراجعات عبر الإنترنت

• استطلاعات ما بعد المعاملات

• متاجر الغموض

• لقطات CSAT أو NPS

لكن هذه الأسئلة لا يمكن أن تجيب على أسئلة مهمة مثل:

• ما الذي حدث بالضبط في الساعة 2:15 مساءً اليوم والذي أصاب العملاء بالإحباط؟

• لماذا انخفضت معنويات الدفع خلال نوبة ما بعد الظهر؟

• ما الذي تسبب في موجة من ردود الفعل السلبية في موقع واحد بينما كان أداء المتاجر المماثلة جيدًا؟

• لماذا يقدم أحد المتاجر تجارب من فئة 5 نجوم بينما يعاني متجر آخر في نفس المنطقة؟

البيع بالتجزئة هو بيئة دقيقة بدقيقة، ويحتاج القادة إلى رؤية في الوقت الفعلي لمطابقتها.

أفضل الممارسات الحديثة آخذة في الظهور: التعليقات في الوقت الحقيقي+التحليلات التنبؤية

تجار التجزئة يتبنون الآن أجهزة التعليقات في الموقع في نقاط الاحتكاك الرئيسية - الخروج، وعدادات الخدمة، والإرجاع، والمراحيض، ومناطق المشاكل مثل غرف القياس أو مكاتب خدمة العملاء.

لكن التحول الحقيقي يحدث خلف الكواليس.

تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي:

• اكتشف الأنماط بناءً على حركة المرور والوقت من اليوم والموظفين والبيئة

• توقع متى ستتشكل الخطوط

• توقع احتياجات التنظيف

• يتغير العلم حيث ينخفض الرضا بشكل روتيني

• حدد متى تتجه مشاعر العملاء نحو الانخفاض

• اقترح التدخلات التشغيلية المستهدفة

هذا هو نفس الذكاء التنبئي الذي ساعد تقلل المطارات الرئيسية شكاوى النظافة بأكثر من 40٪ - ويستفيد تجار التجزئة الآن من ذلك لتحسين اتساق المتجر وخفض النفايات التشغيلية.

يشهد تجار التجزئة الذين يستخدمون التعليقات في الوقت الفعلي تحسينات سريعة وقابلة للقياس

عبر القطاعات - الأزياء والإلكترونيات والصناديق الكبيرة والسلع المنزلية والبقالة والمتاجر التجارية - تتيح التعليقات في الوقت الفعلي ما يلي:

• استجابة أسرع لمشكلات المتجر

• زيادة مساءلة الموظفين

• جدولة عمل أكثر كفاءة

• أداء متسق عبر نوبات العمل

• مخازن أنظف بأقل قدر من إعادة العمل

• تحسن الشعور عند الدفع

• تقليل الاعتماد على عمليات التفتيش اليدوية

• انخفاض حجم المراجعة السلبية

تعليق واحد شاهده الآن عميل التجزئة تحسن مزدوج الرقم في الرضا عن الدفع في غضون أسابيع، ببساطة عن طريق تعديل التوظيف بناءً على التنبيهات في الوقت الفعلي والتنبؤ المتوقع بالذروة.

التعليقات في الوقت الفعلي تمنح قادة البيع بالتجزئة الرؤية التي فقدوها

يكسب التنفيذيون:

1. الوضوح عبر المتاجر
ما هي المتاجر التي تتحسن، والتي تتراجع، ولماذا.

2. رؤية على مستوى التحول
اختلاف الأداء في الصباح وبعد الظهر والمساء.

3. إرشادات التوظيف التنبؤية
أين ومتى يتم استعراض المخاض دون تخمين.

4. مواءمة أفضل عبر عمليات المتجر وتجربة العملاء والمرافق والترويج
يرى الجميع نفس البيانات الحية.

5. دورات تحسين أسرع
المشكلات التي كانت تستغرق أسابيع لإصلاحها تستغرق الآن دقائق.

دليل إرشادي: كيف يضع قادة البيع بالتجزئة هذا موضع التنفيذ

فيما يلي كيفية قيام تجار التجزئة الرائدين بنشر التعليقات في الوقت الفعلي كأفضل ممارسة:

الخطوة 1: قم بتثبيت الأجهزة في نقاط اتصال شديدة الاحتكاك
ممرات الخروج وخدمة العملاء والمراحيض والمناطق ذات الازدحام الشديد.

الخطوة 2: استخدم البيانات لتحديد المكاسب السريعة
فجوات التنظيف، ونقص ساعات العمل، والاختناقات.

الخطوة 3: دع الذكاء الاصطناعي يتنبأ بحركة المرور القصوى ومناطق المشاكل
قم بمطابقة العمالة والتخزين والتنظيف مع سلوك العميل الفعلي.

الخطوة 4: بناء مساءلة الفريق في عقبات يومية
يصبح أداء التحول تلو الآخر مرئيًا وقابلاً للتنفيذ.

الخطوة 5: قم بالتوسع في المزيد من المتاجر باستخدام نموذج مجرب
قم بقياس ما يصلح وإصلاح ما لا يصلح - باستخدام نظام قياس واحد متسق.

إذا لم تكن تجربتك داخل المتجر في المكان الذي ينبغي أن تكون فيه، فهذه هي الرافعة الأكثر إلحاحًا

توفر التعليقات في الوقت الفعلي لبائعي التجزئة رؤية حية لما يشعر به العملاء الآن، بينما تُظهر التحليلات التنبؤية ما سيشعرون به ثم.

معًا، يساعدون قادة البيع بالتجزئة:

• تحسين درجات الخبرة

• تقليل الاحتكاك التشغيلي

• تعزيز التحويل

• خفض التكاليف

• تعزيز أداء الموظفين

• زيادة ثقة العملاء وزيارات العودة

إذا كنت ترى توقفًا في النتائج داخل المتجر أو انخفاضًا، فإن أفضل الممارسات الناشئة هذه ليست اختيارية - إنها ميزتك التنافسية.

‍